Vijftig meldingen per week, en ik las er geen meer

Op 23 juli heb ik geteld. Drie taken die elke dag draaien, een die twee keer per dag draait, een op werkdagen, en elf die wekelijks aan de beurt zijn. Samen sturen ze me ongeveer vijftig berichten per week. Maandag is het ergst: twaalf meldingen, waarvan zes tussen acht uur en tien over negen. Twee taken vuren allebei om één minuut over negen, en zeven minuten later komt de volgende erachteraan.

Ik had ze zelf zo ingesteld. Elke nieuwe taak kreeg standaard een Telegram-melding, want ik wilde weten wat er 's nachts gebeurd was. Wat ik een paar maanden later merkte: hoe meer meldingen er kwamen, hoe minder ik ermee deed. Niet omdat ze onbelangrijk waren. Het was de hoeveelheid, en de vorm.

Het was geen kanaalprobleem

Mijn eerste gedachte was: alles naar de mail. Een mail blijft staan tot hij is afgehandeld, een Telegram-bericht scrolt weg. Dat klopt, maar het lost niets op. Dan had ik op maandagochtend zes losse mails gehad in plaats van zes meldingen. Het probleem zat in het bundelen, niet in het kanaal. Dus nu is er één mail per dag, op een vast tijdstip, met alles wat die dag gedraaid heeft. Actiepunten bovenaan, daarna per onderdeel een kopje.

Telegram is er nog, maar de betekenis is omgekeerd. Een melding daar betekent nu: er is iets, en het kan niet wachten. Een server die omvalt, een beveiligingsmelding, een herinnering op een tijdstip waarop ik hem moet zien. Dat zijn er een paar per week, geen vijftig.

De melding die naar een rapport wijst

Het scherpste inzicht kwam van een taak die juist goed werk deed. Elke ochtend leest een agent mijn klantmailbox, sorteert op urgentie en zet een overzicht klaar van wat er speelt. Dat rapport schreef hij als bestand weg, en daarna stuurde hij me een melding: het rapport staat klaar. Op mijn telefoon, waar die melding binnenkomt, kon ik dat bestand niet eens openen. Dus deed ik er niets mee, terwijl het sorteerwerk al gedaan was.

Een melding die naar een rapport wijst is waardeloos. Sindsdien zit het rapport zelf in de mail, scanbaar, zodat ik vanaf de telefoon zie wat vandaag aandacht vraagt. Het bestand blijft bestaan als archief, maar dat is de opslag, niet de aflevering.

De conceptantwoorden die de agent er in het begin bij schreef, zijn inmiddels weg. Bij een klantvraag komt eerst het uitzoeken en dan pas het antwoord, dus een antwoord dat vooraf geschreven is klopt bijna nooit met wat er daarna blijkt. Het overzicht is nuttig, het antwoord erbij was schijn.

Verwacht of onverwacht

Toen de stroom kleiner was, bleef er nog een soort ruis over: de meldingen van de servers zelf. Een inlog als beheerder op een server is altijd belangrijk. Maar een inlog van iemand die ik ken, vanaf een adres dat ik ken, is verwacht, en verwacht is geen signaal. Op een dag in augustus telde ik mijn werklijst: zes van de vijftien items waren zulke machinemeldingen. Een lijst die voor veertig procent uit ruis bestaat lees je niet meer als lijst, en dan mis je het zevende item, dat wél een signaal was.

Het onderscheid is dus niet belangrijk tegenover onbelangrijk, maar verwacht tegenover onverwacht. Wat verwacht is filter ik nu weg bij de bron, op identiteit en niet op gebeurtenis. Dus niet: geen inlogmeldingen meer. Wel: geen inlogmeldingen meer vanaf deze bekende adressen. Anders zet je het signaal uit in plaats van de ruis.

Wat overblijft is een mail per dag en af en toe een bericht dat echt iets van me vraagt. Ik lees ze weer allebei.